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8 de febrero de 2007

El autoservicio transforma la banca (IV)

En busca de canales alternos y de mayor integración de sus procesos, las instituciones financieras examinan de cerca los nuevos cajeros multi-funcionales que, además de dispensar dinero, pueden ahora recibir depósitos en cheque y efectivo, recargar el saldo del celular y servir como un medio conveniente de pago de servicios públicos, entre otras aplicaciones.

En busca de la agencia ideal

Para una decena de ejecutivos venezolanos que viajaron a Wincor World, en representación de los bancos Mercantil, Bancaribe y Venezolano de Crédito, la visita a la sucursal de la Sparkasse en Paderborn resultó interesante por los contrastes con una agencia de un banco venezolano, usualmente atiborrada de clientes. Como se sabe, la transacción más costosa para el banco es aquella que se realiza en la propia agencia.

La Sparkasse, con 43 millones de clientes, la mayoría con cuentas de ahorro, cuenta con numerosos dispositivos de auto-servicio en su lobby principal, algunos especializados en emitir estados de cuenta o para transferencias bancarias –una transacción muy popular debido al desuso de los cheques—y otros con múltiples funciones.

Llaman la atención las previsiones para facilitar las transacciones a grupos con requerimientos especiales: cajeros con conexión par audífonos y diseñados para invidentes, o los adaptados para ser usados estando en una silla de ruedas, o bien los escritorios disponibles para que las personas de la tercera edad llenen los vouchers requeridos, con mayor comodidad.

También hay “islas” para la atención rápida de clientes, en las que el empleado y el cliente pueden estar lado a lado, lo que pone énfasis en una atención más cercana y personalizada.